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Qualitätssteigerung durch EFQM

Abläufe nachhaltig verbessern, mehr Zusammenarbeit zwischen den Berufsgruppen erreichen, bewusstes Auseinandersetzen mit der eigenen Organisation, zufriedenere Mitarbeiter und Patienten – all das kann Qualitätsmanagement.

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Qualitätsmanagement (QM) – ein sehr theoretisch klingender Begriff – gehört in vielen NÖ Landeskliniken bereits zum Alltag. DGKP Karl Lechner, Qualitätsbeauftragter im LK Hochegg, skizziert, was dahintersteckt: „Mit Qualitätsmanagement werden alle klinikrelevanten Abläufe geplant und strukturiert – und zwar sowohl die medizinischpflegerischen Prozesse als auch die organisatorischen Abläufe. Durch das Qualitätsmanagement werden in unserer Klinik Abläufe nicht nur systematisch geplant, sondern auch Verantwortlichkeiten geklärt und festgelegt. Wir hinterfragen jeden Prozess in Hinblick auf Verbesserungsmöglichkeiten und korrigieren ihn, wenn nötig. Das optimiert sämtliche Arbeitsabläufe und entwickelt sie weiter. Durch Qualitätsmanagement strukturierte Abläufe garantieren wir einen optimalen Einsatz von finanziellen und personellen Ressourcen.“

An Verbesserungen arbeiten

Das EFQM–System, das die NÖ Landeskliniken- Holding verwendet, ist in vielen europäischen Kliniken als internes QM-System verbreitet. Dieses auf ständige Qualitätsverbesserung ausgerichtete Modell wurde von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt – es ist nicht nur das anspruchsvollste aller QM-Systeme, es erfordert auch die Beteiligung aller Mitarbeitenden an den Qualitätsbemühungen. EFQM bietet im Gegensatz zur ISO 9001 ein vollständig auf Totaly- Quality-Management basierendes Konzept. EFQM gibt es seit 2004 in der NÖ Landeskliniken- Holding, seitdem implementieren die Kliniken es sukzessive nach einer standardisierten Vorgehensweise, was etwa sechs Monate dauert. Danach folgen systematisch immer weitere Durchgänge, denn ein Klinikum ist eine lebendige Organisation, die sich laufend verändert und auch laufend an neue Gegebenheiten und Anforderungen anpassen muss. Mag. Sandra Büchse, in der NÖ Landeskliniken- Holding für das Qualitätsmanagement zuständig, erklärt: „Das EFQM-Modell (im Vergleich zur ISONorm) zielt nicht auf das Erreichen einer Zertifizierung nach einem konkreten Standard, sondern fördert, ein immer höheres Exzellenz–Niveau anzustreben.“

Bis jetzt wurden holdingweit ca. 60 Selbstbewertungen durchgeführt, die jedes Landesklinikum einmal jährlich bzw. alle zwei Jahre durchführt. Unterstützung erhielten die Kliniken durch externe Moderation. Nach jeder Selbstbewertung gibt es die Zielvereinbarung – gemeinsam mit der Klinikleitung, Vertretern der NÖ Landeskliniken- Holding und dem Regionalmanagement. Dabei legen sich die Verantwortlichen auf mindestens ein Projekt im Kontext mit der Holding-Zielelandkarte fest, sowie auf kleinere Maßnahmen, die unmittelbar auf die Organisation wirken. Seit 2004 wurden um die 100 Qualitätsprojekte abgeschlossen, diese werden alle zwei bis drei Jahre auditiert. Dreimal im Jahr treffen sich die Qualitätsmanager aller Landeskliniken bei den QMNetzwerkmeetings zum Austausch und zur Aufbereitung sämtlicher QM-Aktivitäten. 2012 erfolgte dieses Netzwerktreffen bereits zum 20. Mal. Was ist das Geheimnis für den Erfolg von Qualitätsmanagement in den NÖ Landeskliniken? Othmar Matzinger, LK Mistelbach, weiß viele Gründe zu nennen.

Hervorheben möchte er aber eines: „Weil Sandra Büchse uns immer wieder motiviert, wenn wir Qualitätsmanager ein Tief haben und weil sie ständig unser Ansprechpartner ist, jederzeit für uns da. Man kann sie ruhig als Mutter des EFQM in den Landeskliniken bezeichnen.“

DIE REGIONEN IM ÜBERBLICK

Die Region Weinviertel

Die Einführung des QM-Systems im LK Mistelbach- Gänserndorf hat einiges bewegt, berichtet Qualitätsmanager Othmar Matzinger: „Durch Projekte gab es großartige strukturelle positive Veränderungen wie die Einführung eines OP-Statuts, eine OPManagerin, die Neustrukturierung der Aufnahmestation mit der Einführung des Manchester-Triage- Systems und des dazugehörigen Abteilungshandbuchs sowie eines Bettenmanagements. Sehr wichtig für unser Klinikum sind aber auch die messbaren finanziellen Vorteile!“ Und das Identitätsgefühl der Mitarbeiter habe sich spürbar verbessert – sowie ein Wir-Gefühl zur NÖ Landeskliniken-Holding entwickelt. Neu in Mistelbach ist die eigene Qualitätszeitschrift „Quali-News“, außerdem gibt es laufend Informationen über die Projekte per Poster. So konnte Matzinger schon zahlreiche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen des Klinikums ins QM-Boot holen. Auch in Hainburg geben die jährlichen Selbstbewertungen und Zielvereinbaren einen lückenlosen Überblick über Strategie und Führung bis hin zu Schlüsselergebnissen. Gerade dadurch haben sich viele Projekte entwickelt. „Durch die regelmäßigen Netzwerktreffen haben wir sozusagen ein Benchmarking.“ Was sind die nächsten Schritte? Matzinger: „Weitere Kommunikationsverbesserungen, indem wir noch mehr EFQM unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in sämtlichen Bereichen des Klinikums fördern wollen.“

Die Region Mostviertel

Im Mostviertel leben alle Kliniken seit einigen Jahren das Qualitätsmanagement nach EFQM. Nach jeder Selbstbewertung werden nicht nur Projekte initiiert, die zu Verbesserungen beitragen, sondern es ergeben sich jedes Mal „Quick wins“, die sofort umgesetzt werden und unmittelbar wirken (z. B. klare Rahmenbedingungen für Besprechungen bestimmen, monatliche Abteilungsberichte in der Pflege, MPA-Anforderungen überarbeiten, Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten für Berufsgruppen festlegen, Checkliste für das Vorgehen bei abgängigen Patienten usw.). „Durch die strukturierte Umsetzung und Hartnäckigkeit des Qualitätsmanagements sind Verbesserungen in jedem Bereich erkennbar und in der interdisziplinären Zusammenarbeit spürbar“, sagt Pflegedirektorin DGKS Renate Sommer, LK Amstetten, beim 20. QM-Netzwerktreffen im Amstetten im Oktober 2012.

Die Region Waldviertel

DI Katharina Hochleitner, Qualitätsmanagerin im LK Horn-Allentsteig, schätzt an der Selbstbewertung, dass „jene Menschen, die es am besten wissen – nämlich die Mitarbeiter selbst – die Stärken und Verbesserungspotenziale ihres Landesklinikums beurteilen. Gleichzeitig werden die interdisziplinäre Kommunikation und das ganzheitliche Prozessdenken stark gefördert. Die Mitarbeiter fühlen sich ernst genommen, sind motivierter, an Projekten mitzuwirken, und können sich letztendlich viel besser mit Veränderungen identifizieren. Die Mitarbeiter lernten auch Abläufe und Aufgaben der anderen Bereiche des Landesklinikums näher kennen. Dadurch wurden Schnittstellen plötzlich aus ganz anderen Blickwinkeln gesehen und es entwickelte sich mehr gegenseitiges Verständnis im Arbeitsalltag.“ DGKP Manfred Mayer, QM, CCM, Qualitätsmanagement, Ombudsstelle und Entlassungsmanagement, sieht den Vorteil von EFQM in den klaren Strukturen. „Und es wird das Gefühl geschaffen, dass die Projekte auch etwas bewirken und nicht in der Schublade landen.“ Die Stimmung im Haus sei seit der Arbeit mit den Qualitätsmanagement-Werkzeugen positiver geworden, berichtet der engagierte Pflegemanager, der in einigen Bereichen wie dem Entlassungsmanagement Vorreiter ist. Das LK Gmünd hat als erstes Landesklinikum das Qualitätslabel „Committed to Exzellence“ erreicht.

Die Thermenregion

Was bringt Qualitätsmanagement für die Kliniken der Thermenregion? „Qualitätsmanagement ist ein wesentlicher Beitrag zur Verbesserung der interdisziplinären Zusammenarbeit“, betont Elfriede Gutschelhofer, Qualitätsmanagerin im LK Neunkirchen. DGKP Karl Lechner, LK Hochegg, erklärt: „Durch das QM werden in unserer Klinik Abläufe nicht nur systematisch geplant, sondern auch Verantwortlichkeiten geklärt und festgelegt. Dies ergibt in unserer Klinik einen funktionierenden PDCAZyklus (plan = planen, do = handeln, check = überprüfen, act = anpassen), der zu einer sicheren und verbesserten Patientenversorgung führt.“ DGKS Ginny Weber, MAS, LK Wiener Neustadt, nennt als Vorteil von QM Verbesserungs-Projekte zur Erhöhung der Patientensicherheit und Zufriedenheit, klare Prozessdefinierungen von Arbeitsabläufen und die Förderung der interprofessionellen Zusammenarbeit und gegenseitiges Verständnis. Die einzige Ärztin in der Riege der Qualitätsmanager der Landeskliniken, Dr. Gabriele Teubl, MSc, MBA, LK Baden- Mödling, hebt zusätzlich die Integration und Koordi- LK Horn-Allentsteig: DI Katharina Hochleitner LK Gmünd: DGKP Manfred Mayer, QM, CCM LK Baden-Mödling: Dr. Gabriele Teubl, MSc, MBA LK Hochegg: DGKP Karl Lechner LK Neunkirchen: Elfriede Gutschelhofer LK Wiener Neustadt: DGKS Ginny Weber, MAS Die Region Waldviertel Die Thermenregion nation qualitätssichernder Maßnahmen in allen hierarchischen Ebenen hervor: „Das gelingt bei uns berufs- und standortübergreifend auf allen Ebenen.“ Was hat sich durch das QM verändert? Ginny Weber betont besonders die Erstellung der Pflege- Richtlinie „Umsetzung § 15 GuKG“ mit Workshops, aber auch eine Leitlinie für die interdisziplinäre Bettenbelegung sowie die ISO-Zertifizierungen von Dialyse, Ärztlicher Direktion und Zentralröntgeninstitut im LK Wiener Neustadt. Im Jänner folgt die ISO-Zertifizierung der Abteilung für Chirurgie, das Projekt „Einheitliches Aufnahmemanagement“ an drei Pilotabteilungen und vieles mehr. Für Gabriele Teubl lohnt sich QM allein schon wegen der offenen Kommunikation mit der Klinikleitung. Zu den großen Erfolgen zählt sie das QM-Handbuch in modularer Bauweise, dem Stück für Stück diverse weitere Kerngebiete hinzugefügt werden, die ISO-Zertifizierung von Tumorboard, Herzkatheterlabor und Endoskopie, die Implementierung eines standort- und berufsgruppenübergreifenden Risikomanagementteams, regelmäßige Sitzungen und interne Risikoaudits. Für Elfriede Gutschelhofer ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter Ideen und Anregungen einbringen können, um Arbeitsabläufe zu verbessern, die Qualität zu verbessern, die Kosten zu senken oder die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation sowie die Kommunikation zu verbessern. Als großen Erfolg nennt sie die strukturierte Dokumentenlenkung. Diese beschreibt die einheitliche Vorgehensweise und die Zuständigkeiten bei der Erstellung, Prüfung, Freigabe, Verteilung, Änderung und die Archivierung von Dokumenten.

Die Region NÖ Mitte

Mag. Alexander Herz, Qualitätsmanager LK Tulln, sieht EFQM als Chance, „wirkliche Verbesserungen in allen Bereichen des Klinikums zu erzielen und dadurch den Unternehmenswert langfristig nachhaltig zu steigern“. Grund dafür sei das strukturierte Erfassen der Stärken und Verbesserungspotenziale: „Mit EFQM lassen sich jene kritischen Potenziale des Hauses aufzeigen, die als Chance betrachtet werden können, über sich selbst hinauszuwachsen und die Grenzen seiner eigenen Leistungsfähigkeit zu übertreffen.“ DGKS Cornelia Schrickel, Qualitäts- und Risikomanagerin sowie stv. Pflegedirektorin LK Klosterneuburg, betont, durch EFQM seien alle Mitarbeiter aufgefordert, Schwächen und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen und konstruktiv an den Verbesserungsprozessen mitzuarbeiten: „Ihnen wird bewusst gemacht, dass QM ihr tägliches Tun ist und EFQM die nötigen Instrumente zur Verbesserung ihres täglichen Tuns zur Verfügung stellt.“ Und Ing. Renate Matous, MSc, Qualitätsmanagerin im LK Krems, ergänzt: „Durch eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität in unserem Klinikum kann auch eine zusätzliche Imageverbesserung des Klinikums an sich erzielt werden, da seitens der Patienten die Qualität im Gesundheitswesen langläufig als wiederhergestellte Gesundheit, angenehme Unterkunft, freundliche Menschen, Fehlerfreiheit, Sicherheit, Beratung etc. verstanden wird.“ Was hat sich durch EFQM verändert? Für Tulln sagt Herz, es habe „maßgeblich dazu beigetragen, den Mut zu fördern, die eigenen Schwächen zu identifizieren, aufzugreifen, zu hinterfragen und teilweise in Stärken zu verwandeln. EFQM hat einen Stellenwert im Unternehmen erlangt, um auf gleicher Augenhöhe Verbesserungspotenziale in Angriff zu nehmen.“ Schrickel betont, die interdisziplinäre Zusammenarbeit werde dadurch zunehmend verbessert und gelebt, und die Mitarbeiter seien motiviert, konstruktiv Verbesserungsvorschläge einzubringen und an den Maßnahmen und der Umsetzung mit Engagement mitzuarbeiten. Ein besonderes Beispiel für die Wirksamkeit von EFQM sieht Herz für Tulln in der Einführung der hausinternen Informationszeitschrift „Aktuell“. Nun gehe es darum, gemeinsam, laufend und nachhaltig an der Verbesserung der Informations- und Prozessqualität im Dienste der Patienten und Mitarbeiter zu arbeiten. DGKP Peter Fink, LK St. Pölten, ergänzt: „Es beginnt eine Bewusstseinsbildung, dass Qualitätsmanagement sehr viele Vorteile mit sich bringt. Die bereits gut erarbeiteten Abläufe werden regelmäßig evaluiert und wir versuchen danach zu leben und zu handeln.“

 

 

INFOBOX

Die anerkennungsstufen des EFQM

Committed to Excellence: externe Validierung von drei nach einer Selbstbewertung priorisierten Qualitätsinitiativen, Verleihung eines Zertifikats (hat das LK Gmünd erreicht)

Recognised for Excellence: externe Beurteilung der gesamten Qualitätsleistungen einer Organisation. Je nach erreichter Punktezahl werden drei Niveaus unterschieden (bei über 300 von 1.000 möglichen Punkten werden Organisationen mit 3 Sternen, bei über 400 Punkten mit 4 Sternen und bei über 500 mit 5 Sternen ausgezeichnet).

Nationale EFQM Awards: zeichnet die besten Unternehmen aus, stellt die „Königsklasse“ dar, bei dem Organisationen mit der höchsten Qualität ausgezeichnet werden.

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